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Temps de lecture: 3 minutesÊtre présent sur les médias sociaux comporte son lot d’avantages mais cela vient aussi avec un côté auquel toute entreprise devra faire face un jour ou l’autre, soit celui de devoir négocier avec des commentaires négatifs.
En effet, toutes les entreprises qui connaissent du succès et qui augmentent constamment leur clientèle s’exposent au risque d’avoir des clients qui, moins satisfaits de leur expérience, écriront leur avis sur leur site Web. Avec la présence des médias sociaux, la liberté d’opinion de vos clients se fait aujourd’hui davantage sentir qu’il y a quelques années.
C’est pourquoi la gestion des commentaires négatifs sur les médias sociaux devient un défi de plus en plus présent. Alors, de comment devez-vous y répondre de manière à faire ressortir le meilleur pour votre entreprise.
Voici quelques trucs et conseils à ce sujet.
Répondre rapidement
Un des facteurs clés de réussite en ce qui a trait à la gestion des commentaires négatifs sur les médias sociaux est d’être le premier à répondre. En effet, en vous assurant d’être au courant rapidement, vous pourrez ainsi éteindre le feu et éviter la propagation. Trop souvent, certaines personnes profitent de la présence d’un commentaire négatif pour renchérir sur le sujet, ce qui ne fait qu’aggraver la situation qui, au départ, était plutôt banale.
En démontrant votre ouverture à la discussion, vous aurez plus de chance de devoir négocier seulement avec l’auteur du commentaire qu’avec plusieurs personnes en même temps. Face à votre clientèle, vous développerez une image qui laisse présager une écoute attentive par rapport à ses besoins.
Vous pouvez vous abonner à Google Alerte pour obtenir des notifications lorsque votre entreprise est mentionnée sur le Web. Cela vous permettra ainsi d’être actif plus rapidement.
Reconnaître le commentaire négatif
Bien que certains commentaires négatifs soient faux, voire déplacés, il est préférable d’y répondre sans tarder car les gens portent une attention très importante à la réponse de l’entreprise. Vous ne devez pas vous laisser emporter et plutôt reconnaître la prise en compte du commentaire et que vous êtes sensible à leur problématique.
Cela fera en sorte de premièrement calmer la tempête, et de pouvoir plus facilement mettre en place un terrain propice à la discussion. Il est important de discuter de la problématique en privé, et non sur la place publique afin d’éviter tout débordement.
Être capable de reconnaître vos torts
Un autre point qui vous permet de développer une approche des commentaires négatifs réussie est d’avouer vos torts, le cas échéant. Bien que cela touche directement l’orgueil, cela vous permettra de démontrer que votre entreprise est humaine et qu’elle n’est pas « au-dessus » de tout le monde.
Même si vous ne réussissez pas à satisfaire pleinement la personne qui a émis le commentaire négatif, vous aurez démontré à tous ceux et celles ayant été témoins de la situation, que vous laissez une grande place à l’amélioration.
Mettez-vous à la place de la personne
Comme dernier truc, essayez de vous mettre à la place de la personne qui émet un commentaire négatif. Cela vous permettra de mieux gérer la situation, de connaître la cause du mécontentement et, idéalement, de régler le problème à la source pour éviter de futurs commentaires de ce genre.
En conclusion, et bien qu’il n’existe pas de recette parfaite pour gérer ce genre de situation, faire preuve d’écoute et agir rapidement est la clé pour contrôler au mieux la situation.
Si vous avez des questions sur cet article ou aimeriez en savoir plus sur la gestion des médias sociaux, n’hésitez pas à communiquer avec nous au 450.556.0733 ou à : info@studiografik.ca.
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Être présent sur les médias sociaux comporte son lot d’avantages mais cela vient aussi avec un côté auquel toute entreprise devra faire face un jour ou l’autre, soit celui de devoir négocier avec des commentaires négatifs.
En effet, toutes les entreprises qui connaissent du succès et qui augmentent constamment leur clientèle s’exposent au risque d’avoir des clients qui, moins satisfaits de leur expérience, écriront leur avis sur leur site Web. Avec la présence des médias sociaux, la liberté d’opinion de vos clients se fait aujourd’hui davantage sentir qu’il y a quelques années.
C’est pourquoi la gestion des commentaires négatifs sur les médias sociaux devient un défi de plus en plus présent. Alors, de comment devez-vous y répondre de manière à faire ressortir le meilleur pour votre entreprise.
Voici quelques trucs et conseils à ce sujet.
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Un des facteurs clés de réussite en ce qui a trait à la gestion des commentaires négatifs sur les médias sociaux est d’être le premier à répondre. En effet, en vous assurant d’être au courant rapidement, vous pourrez ainsi éteindre le feu et éviter la propagation. Trop souvent, certaines personnes profitent de la présence d’un commentaire négatif pour renchérir sur le sujet, ce qui ne fait qu’aggraver la situation qui, au départ, était plutôt banale.
En démontrant votre ouverture à la discussion, vous aurez plus de chance de devoir négocier seulement avec l’auteur du commentaire qu’avec plusieurs personnes en même temps. Face à votre clientèle, vous développerez une image qui laisse présager une écoute attentive par rapport à ses besoins.
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Reconnaître le commentaire négatif
Bien que certains commentaires négatifs soient faux, voire déplacés, il est préférable d’y répondre sans tarder car les gens portent une attention très importante à la réponse de l’entreprise. Vous ne devez pas vous laisser emporter et plutôt reconnaître la prise en compte du commentaire et que vous êtes sensible à leur problématique.
Cela fera en sorte de premièrement calmer la tempête, et de pouvoir plus facilement mettre en place un terrain propice à la discussion. Il est important de discuter de la problématique en privé, et non sur la place publique afin d’éviter tout débordement.
Être capable de reconnaître vos torts
Un autre point qui vous permet de développer une approche des commentaires négatifs réussie est d’avouer vos torts, le cas échéant. Bien que cela touche directement l’orgueil, cela vous permettra de démontrer que votre entreprise est humaine et qu’elle n’est pas « au-dessus » de tout le monde.
Même si vous ne réussissez pas à satisfaire pleinement la personne qui a émis le commentaire négatif, vous aurez démontré à tous ceux et celles ayant été témoins de la situation, que vous laissez une grande place à l’amélioration.
Mettez-vous à la place de la personne
Comme dernier truc, essayez de vous mettre à la place de la personne qui émet un commentaire négatif. Cela vous permettra de mieux gérer la situation, de connaître la cause du mécontentement et, idéalement, de régler le problème à la source pour éviter de futurs commentaires de ce genre.
En conclusion, et bien qu’il n’existe pas de recette parfaite pour gérer ce genre de situation, faire preuve d’écoute et agir rapidement est la clé pour contrôler au mieux la situation.
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Maxime Pronovost et le président et fondateur de l'agence de communication marketing Web pour les PME Studio Grafik. Depuis 2009 Maxime se passionne pour le marketing et le Web et a pour mission d'aider les PME à atteindre leurs objectifs marketing les plus ambitieux.