Nous aurions tendance à penser que le service à la clientèle est l’affaire d’une seule personne, c’est-à-dire la réceptionniste. Pourtant, et bien que cela fasse partie intégrante de la liste de ses tâches, elle n’est pas la seule à interagir d’une manière ou d’une autre avec la clientèle de votre entreprise.

Il est important de savoir que votre client se fera une opinion de votre marque et de votre entreprise à travers les différents contacts qu’il aura avec votre personnel. Vous devez donc travailler à fournir un service à la clientèle hors pair, et ce, tout au long du processus d’achat de vos clients. La façon dont vous traitez votre clientèle a un énorme impact sur ce que les gens véhiculent à votre sujet.

Voici donc trois niveaux par lesquels votre clientèle sera en mesure d’entrer en contact avec vous, et que vous devez considérer essentiels pour le succès de votre marque.

#1 Téléphone

Selon les statistiques, 92 % des contacts clients/entreprises se font par téléphone, mais il faut savoir que  85 % se disent insatisfaits du service à la clientèle obtenu. Cela nous démontre donc que la première impression qu’ont les clients d’une entreprise s’avère très souvent négative.

Pensez-y un instant : combien de fois avez-vous communiqué avec une entreprise, en apparence dynamique, pour ensuite vous buter à une personne ne démontrant aucun enthousiasme et qui, à ce titre, n’est parvenue qu’à refroidir vos ardeurs à vouloir leur confier un mandat.

Avoir en place une politique concernant le contact client, une façon de répondre bien établie et qui correspond aux valeurs de votre entreprise contribue indubitablement à l’augmentation de votre clientèle. Un client qui reçoit beaucoup plus que ce à quoi il s’attendait en transigeant avec vous, favorisera sans contredit le succès de votre marque.

#2 En personne

Un peu plus de la moitié des personnes, soit 55%, ayant l’intention d’acheter un produit ou un service d’une quelconque entreprise se rétractent en cours de route, après avoir obtenu un mauvais service. À l’évidence, le contact en personne est encore très important aux yeux des acheteurs aujourd’hui, alors que les entreprises semblent avoir de la difficulté à offrir une expérience client satisfaisante.

Pour remédier à cette problématique, il pourrait être avantageux de procéder à l’évaluation du service à la clientèle par des clients « mystères » directement à votre entreprise. Ces données vous permettront dès lors d’apporter les correctifs nécessaires afin d’améliorer cet aspect de votre entreprise. Rappelez-vous qu’un client insatisfait a tendance à en parler à dix personnes de son entourage, ce qui peut encore une fois nuire à votre marque.

#3 Sur le Web

Au moment de conclure leur achat, 83 % des clients manifestent le besoin d’obtenir du support en ligne. Il est faux de prétendre que votre site Web aura réponse à tout. Bien que le commerce en ligne gagne de plus en plus en popularité chaque année, votre entreprise doit concevoir un service à la clientèle qui va bien au-delà du Web.

À plusieurs reprises, des entrepreneurs mentionnent que leur site Web ne convertit pas suffisamment leurs visiteurs en vrais clients. En revanche, bon nombre de clients auront des questions et/ou besoin de plus d’informations pour passer à l’action, selon la statistique mentionnée un peu plus haut.

Assurez-vous donc que le contact avec un être humain sur votre site Web se fasse rapidement et aisément. Cela peut vous paraître banal mais plusieurs sites jouent encore à cache-cache avec leur numéro de téléphone ou leur adresse courriel.

En conclusion, le fait de mettre en place plusieurs stratégies marketing pour développer votre marque est une bonne pratique en soi, mais sachez qu’il est tout aussi important de ne pas réduire ces mêmes stratégies à néant en raison d’un mauvais service à la clientèle.

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